コールセンターの研修についていけない、難しそうという印象はあるでしょうか。
電話に出てしゃべるだけだから簡単だろうという人もいると思います。
実際にコールセンターの仕事を未経験からやってみて、研修についていけないと感じたこともありました。
今回はコールセンターの研修について大変だったこと、どうやって乗り越えたかを紹介します。
コールセンターの研修についていけない？
コールセンターの研修の流れ
●サービスを覚える
大量の資料を渡され、座学でサービス内容をひたすら詰め込みます。
会社によってサービス内容や覚える量は違うと思います。
●ロープレをする
お客様役ちとオペレーター役に分かれてロープレをします。
最初は恥ずかしいですが、慣れるために必要なことです。
●実際の応対を聞く
録音の応対を聞いてみたり、実際に応対しているところを聞いたりします。
●実際に電話に出る
誰もが通りますが、最初はやはり緊張します。
研修で大変だったこと
知識がしっかりと入っていない
サービス内容が頭に入っていないので調べないと分かりません。
お客様を待たせて資料を探したり、頭にしっかり知識が入るまで大変でした。
PCの資料もあるのですがどこを見れば書いてあるのかも覚えるのに苦労しました。
言葉の言い回し
頭に知識が入っていても言葉で説明できないと意味がありません。
お客様からの質問にとっさに言葉が出てこない、なんと言えば良いかわからず言葉に詰まることがありました。
人間関係
1人で電話に出られるようになるまでは必ずサポートする上司がいます。
私の場合は上司が厳しい人だったこと、覚えることが多くていっぱいいっぱいだったこともあり
人間関係を築く余裕がありませんでした。
対処法・どうやって乗り越えたか
知識がしっかりと入っていない
資料は自宅に持って帰っても良いことになっていたので新人の頃は持って帰って休みの日も勉強していました。
休みの日までと思うかもしれませんが、覚えてしまえば持って帰る必要もなくなります。
最初だけと思って頑張ってみましょう。
言葉の言い回し
応対を聞きに言ったときにどういう言い回しをしているかをメモに取ったり、どう言ったらいいか分からないときは上司に聞いたりしました。
また、周りで応対している人の言い回しで使えそうなのがあったらメモに取っていました。
言い回しが定着するまでは自分なりに文章を作ってそれを読み上げていました。
人間関係
私は新人時代に上司と合いませんでした。
日々厳しく指導され、もう辞めようかと悩んでいるときに、研修担当の別の上司の意向で所属しているグループを変更するということになりました。
新しいグループでは上司に恵まれすぐに1人で電話に出られるようになりました。
1人で電話に出られるようになるまでは指導する上司との相性は大切です。
上司との相性が合わない場合は研修担当の上司や派遣会社に相談してみましょう。
まとめ
コールセンターの研修は未経験者にとってはハードです。
私が入社したときは同期で20人入社して研修期間中に10人辞めてしまいました。
私も研修は大変でしたがなんとか一人で電話に出られるようになりました。
今コールセンターで働き始めてついていけないと思っている人で、当てはまるところがあれば参考にして頂ければと思います。
また、これからコールセンターで働くことを検討している方は、コールセンターによって研修内容も変わるので、入社前に研修内容を確認してみることをおすすめします。
